Tugujatim.id – Istilah Net Promoter Score (NPS) adalah ukuran yang digunakan untuk mengevaluasi tingkat kesetiaan dan kepuasan pelanggan terhadap produk atau perusahaan. NPS dan CSI telah lama dikenal sebagai salah satu parameter untuk mengukur pengalaman pelanggan yang telah menggunakan suatu produk maupun jasa.
NPS dihitung melalui survei yang bertanya pada pelanggan sejauh mana mereka akan merekomendasikan produk atau perusahaan kepada rekan-rekan mereka, menggunakan skala dari 0 hingga 100.
Skor NPS berkisar dari -100 hingga 100, dengan semakin mendekati 100 menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Dibawah ini adalah kategori nilai NPS yang dapat digunakan sebagai panduan.
Salah satu Perusahaan dengan NPS tinggi adalah PT Arofahmina. Walau sempat diguncang tudingan miring atas tertundanya pemberangkataan jamaah umroh perusahaan travel umroh ini masih mendapatkan angka NPS sebesar 80. Apalagi dengan munculnya investor baru, Arofahmina pun memastikan semua jamaahnya akan berangkat dengan tetap mengutamakan kualitas layanan.
“Kita pernah ngukur diangka 80 artinya 80% jamaah Arofahmina itu puas dan kembali mendaftar serta mau mereferensikan ke pada orang lain,” jelas Heri Wibowo selaku Direktur.
Manfaat Net Promoter Score
Penggunaan Net Promoter Score (NPS) memberikan manfaat penting bagi perusahaan dalam mengumpulkan umpan balik yang diperlukan dari pelanggan untuk membimbing strategi bisnis mereka.
Dalam pelaksanaan survei NPS, perusahaan memiliki opsi untuk memilih titik-titik sentuh yang signifikan atau mengirim survei melalui email secara berkala. Survei NPS tipe transaksional dikirim setelah setiap interaksi pelanggan dengan perusahaan, sementara survei NPS tipe relasional dikirim dalam interval waktu tertentu. Berikut ini beberapa keuntungan dalam mengukur Net Promoter Score
• Menilai Tingkat Kepuasan Pelanggan
NPS membantu perusahaan menilai tingkat kepuasan pelanggan dan mengukur sejauh mana kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau perusahaan kepada rekan atau kolega mereka.
• Meningkatkan Kinerja Bisnis
Melalui NPS, perusahaan dapat memantau kinerja bisnis mereka dan memperbaiki layanan atau produk yang mereka tawarkan.
• Memudahkan Pengambilan Keputusan
NPS memberikan panduan bagi perusahaan dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan lebih tepat.
• Memahami Posisi di Pasar
NPS membantu perusahaan memahami posisinya di pasar dan memungkinkan perbandingan dengan pesaing dalam industri mereka.
• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dengan NPS, perusahaan dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan dan memperkuat citra merek mereka.
• Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
NPS menjadi alat untuk perusahaan dalam memperbaiki pengalaman pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.
Bagaimana Cara Menghitung Net Promoter Score
Langkah-langkah dalam menghitung NPS adalah dengan menghimpun respon dari survei yang menanyakan tingkat kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau perusahaan pada skala 0 hingga 10. Selanjutnya, respon tersebut dikelompokkan menjadi tiga kategori: Promoter (skor 9-10), Passive (skor 7-8), dan Detractor (skor 0-6).
Selanjutnya, perhitungannya melibatkan penghitungan persentase dari masing-masing kategori, lalu mengurangkan persentase Detractor dari persentase Promoter. Sebagai contoh, jika 60% dari responden adalah Promoter dan 10% adalah Detractor, maka NPS akan menjadi 50 (60% – 10%).
Skor NPS bervariasi antara -100 hingga 100, di mana semakin mendekati 100 menunjukkan hasil yang lebih baik. Terdapat pula perangkat lunak NPS yang dapat menghitung skor secara otomatis dan memberikan pembaruan secara waktu nyata.
Cara Interpretasi Hasil Pengukuran NPS
Bila Anda telah melakukan perhitungan dan survey Net Promoter Score pada bisnis yang dimiliki, maka tahap selanjutnya adalah melakukan interpretasi NPS tersebut. Berikut ini cara interpretasi NPS.
• NPS Positif
Ketika NPS memiliki nilai positif, itu mengindikasikan bahwa perusahaan memiliki lebih banyak Promoter dibandingkan Detractor. Semakin tinggi nilai NPS, semakin baik kinerja perusahaan dalam memelihara kepuasan pelanggan serta membangun hubungan yang kokoh dengan mereka.
• NPS Negatif
Sebaliknya, jika NPS memiliki nilai negatif, hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan memiliki lebih banyak Detractor dibandingkan Promoter. Situasi ini menggambarkan perlunya perbaikan dalam layanan atau produk yang ditawarkan perusahaan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
• NPS Nol
Bila NPS mencapai nilai nol, ini berarti jumlah Promoter sama dengan jumlah Detractor. Kondisi ini mengindikasikan bahwa perusahaan perlu meningkatkan usahanya untuk memelihara kepuasan pelanggan serta memperkuat relasi dengan mereka.
• Perubahan NPS
Perubahan dalam nilai NPS dapat memberikan wawasan tentang seberapa efektif upaya perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan nilai NPS menandakan keberhasilan perusahaan dalam menjaga kepuasan pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan mereka.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi NPS dan Dampaknya
Faktor-faktor yang memengaruhi hasil pengukuran NPS meliputi beberapa aspek penting. Pertama, jenis industri perusahaan memainkan peran signifikan dalam menentukan nilai NPS. Contohnya, nilai rata-rata NPS dapat bervariasi di berbagai industry.
Misalnya saja NPS rata-rata perusahaan otomotif yang mencapai 39 dan yang terendah hanya 20. Di sisi lain, perusahaan layanan internet memiliki NPS tertinggi sekitar 19, sementara yang terendah mencapai -16.
Kedua, titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan, yang dikenal sebagai “touchpoint,” juga memengaruhi hasil NPS. Pilihan touchpoint yang signifikan dan metode pengiriman survei, seperti melalui email berkala, menjadi faktor penting dalam pengukuran NPS.
Ketiga, motivasi serta kepemimpinan dalam perusahaan dapat berdampak pada produktivitas dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Hal ini berarti bahwa budaya perusahaan dan manajemen memiliki peran dalam pengukuran NPS.
Terakhir, faktor-faktor seperti pengalokasian sumber daya, penilaian kualitas layanan atau produk, perbandingan dengan pesaing di pasar, serta kemudahan pengisian survei NPS, semuanya dapat mempengaruhi hasil NPS dan mengarah pada keputusan strategis yang lebih baik bagi perusahaan.
Selain itu, perbandingan dengan benchmark eksternal juga dapat membantu perusahaan menilai sejauh mana kinerja mereka dalam hal Net Promoter Score. Semua ini menekankan pentingnya memahami berbagai faktor yang memengaruhi NPS untuk mengambil tindakan yang tepat dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan keberhasilan bisnis secara keseluruhan.
Itulah penjelasan apa itu NPS. Semoga kinerja perusahaan Anda dapat semakin meningkat dengan adanya perhitungan dan interpretasi Net Promoter Score.
Writer: Imam A. Hanifah
Editor: Dwi Lindawati
